"Буду гореть в аду": я продала машину с вмятиной в салоне официального дилера

Покупка новой машины – это ли не счастье! Вот только иногда эйфория проходит быстрее, чем новоиспеченный владелец припаркует авто. Покупка транспорта у официального дилера снимает многие риски, но не бережет кошелек, а сделка с посредниками может и вовсе оставить и без машины, и без денег. Москва 24 узнала, почему даже с официальными дилерами нужно быть начеку, что снится сотрудникам автосалонов в кошмарах, где чаще всего хитрят продавцы и как выбрать машину, которая точно будет радовать. Друзья продавца – темнота и страх Дарья пришла работать в автосалон сразу после университета: работать в школе выпускнице филфака не хотелось, вакансия соблазнила гибким графиком, гибкой зарплатой и тренингами за счет компании. Подвешенный язык и уверенность в себе помогли девушке устроиться к официальному дилеру французского производителя. Через день после собеседования девушка надела юбку-карандаш, белую рубашку, туфли на каблуках – и вышла в зал. "В салонах работают не только модельные красотки (такие как раз далеко не всех покупателей располагают к себе). Я взяла харизмой, быстрой реакцией и умением выкрутиться, ответив на самый каверзный вопрос, – вспоминает Дарья начало пути. – Мои клиенты – это мужчины за 40, даже за 50 и чуть выше: они меня обожают, а мне легко с ними". Основам продаж на начальных этапах учит директор салона. Опытный продажник рассказывает новичкам о том, как важно "держать марку", помнить о репутации, но работать холодно, безжалостно и давить по самым уязвимым точкам. Чувства, в которых человек легче решится на покупки, – тревога и страх. "Когда покупателю внушишь, что это ограниченное предложение и оно скоро закончится, люди начинают сомневаться, думать, присматриваться. Это довольно просто, но эффективно: говорить, что, если не возьмете сейчас, больше такого шанса не будет: вырастут цены, закончится акция, поднимутся ставки по кредитам". Очень хорошо стимулирует покупки как бы случайное упоминание о том, что акция банка, например по пониженным ставкам, идет последнюю неделю. Для убедительности банковский представитель просчитывает вариант кредита сейчас и через неделю. То же самое со скидками самого автосалона – стоит назвать людям реальную дату возвращения обычных цен, они начинают задумываться. "Иногда, – смеется девушка, – мы даже не обманываем. Перед тем, как был резкий скачок цен на машины в 2014 или 2015 году, мы предупреждали, что грядет подорожание и советовали брать сейчас – вот правда, от чистого сердца, но нам не верили, думали, что ничего не случится, а потом все авто подорожали тысяч на 300, а какие-то – сразу на 600, и клиенты кусали локти. Покупатели видят в продавце врага, который хочет "впарить" самую дорогую машину и жить на проценты чуть ли не всю оставшуюся жизнь, но огромные проценты, так же, как и желание продать дорогое авто, – миф". Вопреки расхожему мнению, менеджер не всегда заинтересован продать вам самую дорогую машину. Есть так называемый красный список: в него входят застоявшиеся на складе машины, авто с незначительными "косяками", которые появились при транспортировке, или модели в максимальной комплектации либо с большим количеством дополнительных аксессуаров. "Машины из этого красного списка могут быть средними по цене, но за их продажу мы получаем определенную сумму. Когда я знаю, что за машину стоимостью миллион я получу фиксированные 30 тысяч, а за машину стоимостью 130 тысяч – на пять тысяч меньше, я буду продавать то, что выгодно мне, а не то, что хочет купить покупатель". Так девушка продала машину с вмятиной на крыше размером с куриное яйцо. "Она пришла с завода с мятой крышей. Такие "косяки" бывают, например, когда попадает камень или отстегнулся ремень при транспортировке. На той машинке нехилая вмятина была прямо по центру крыши. Директор сказал, чтобы продавали как хотим. Конечно же, за эту машину давали самые большие бонусы тому, кто ее продаст". К этой модели давно присматривался мужчина. Дарья вспоминает, что он приходил в салон много раз, присматривался, приценивался, "надоел всем вопросами и сказал, что купит ее, когда накопит". Он накопил спустя полгода. Машина стоила полтора миллиона, сейчас цена этой модели в аналогичной комплектации у дилера выше на четыреста тысяч. Покупатель был очень скрупулезный, дотошный, неторопливый и придирчивый. "За всю историю работы у меня не было такого неадекватного, нудного клиента". "Там такая вмятина, которую просто невозможно не заметить. Я ему все показала, акцентировала внимание на салон, на капот – как делают все менеджеры в таких случаях – и быстренько посадила его в машину, чтобы он ничего не заподозрил". Задача продавца – довести клиента до подписания документов. После подписания договора покупатель не вправе предъявлять какие бы то ни было претензии. В случае с этой машиной самое страшное было – выдать автомобиль. Автосалон нашел способ это сделать – выдать ее в темноте. "Свет был только в соседней зоне выдачи, а уже после я аккуратно так поставила в тенечек, чтобы ничего не было видно. Клиент спросил меня, почему мы все время в темноте, и я соврала, что у нас просто буквально пару часов назад перегорел свет". За такие машины обычно и дают самые хорошие деньги продавцам: Даша тогда получила около 30 тысяч за сделку. Когда мужчина обнаружил вмятину и написал претензию, в салоне развели руками. И подарили сигнализацию: "Он приехал на следующий день, прозрел, понял все эти игры со светом. Но в таких случаях салон разводит руками и единственное, что может предложить, это небольшой подарок. Так еще и выйти сухим из воды, ведь юридически дилер чист". "Прошло четыре года, но я до сих пор думаю, что попаду в ад после этой истории. И вообще – после работы в торговле машинами: нигде нет такого вранья, как здесь", – подвела итоги Дарья. Борьба за права Между тем эксперты утверждают, что покупатель в подобных случаях все же может предъявить салону вполне конкретную претензию. "Если автомашина имеет недостаток, в том числе и повреждение кузова, то он должен быть устранен, потому что этого прямо требует закон ("О защите прав потребителей". – Москва 24)", – заявил в беседе с Москвой 24 адвокат и эксперт партии "Автомобильная Россия" Сергей Радько. По его словам, в случае продажи автомобиля с дефектом у дилера возникают гарантийные обязательства. "Если будет установлено, что это повреждение возникло до передачи автомобиля потребителю, то здесь есть все основания требовать либо ремонта автомобиля, либо расторгнуть договор купли-продажи", – пояснил собеседник портала. Тем не менее в таком случае у автосалона и покупателя обязательно возникнет спор, утверждает автоюрист Георгий Холманский. "Так или иначе, потребителю салон будет отказывать, а тот будет настаивать на своем, и эти разногласия должны решаться в суде", – отметил эксперт в беседе с Москвой 24. Однако Холманский добавил: даже если в акте приема-передачи ТС дефекты указывались, но потребитель по какой-то причине этого не заметил, он все равно может требовать ремонта авто или компенсации за повреждение. "Покупатель имеет право предъявлять свои претензии в любом случае, – настаивает Холманский. – Не увидел он вмятину, а в акте она была прописана – это же не говорит о том, что его права не были нарушены. Конечно были". Автоюристы также отмечают, что в целом подобные случаи не редкость. "20–30 процентов машин, продающихся в салоне, имеют те или иные повреждения – в основном из-за транспортировки", – пояснил Холманский. И, по его словам, практически во всех случаях продавцы пытаются скрыть дефекты – закрасить, заполировать – скрыть на какое-то время. Ведь шансы практически сводятся к нулю, что, увидев повреждение на машине уже после покупки, ее владелец подумает на салон. А многим и просто не захочется вступать в споры и судебные тяжбы. Золотая резина Официальные дилеры не будут рисковать репутацией и продавать машины с пробегом, выдавая за новые. Но никто не мешает привлекать клиентов рекламой с низкими ценами или выгодными условиями. Выгодны они будут, конечно же, салону, а не покупателю. "Ко мне приходит клиент, тычет фотографией баннера или открывает рекламу, говорит: "Вот у вас написано, дайте мне именно эту машину и именно по этой цене". А когда слышит, что по этой цене он получит машину, если купит страховку или возьмет кредит, или сдаст старую машину в трейд-ин, начинает говорить про обман", – рассказывает Дарья. Задача продавца – или предложить ему альтернативу, или дожать, чтобы он согласился на эти условия. Девушка отмечает, что покупатели охотно идут на трейд-ин, ведь перед глазами новая сверкающая в приятном свете машина, которую можно "получить почти даром", отдав старую взамен. Авто клиента оценивают очень низко, но, если человек нетерпелив или поддался на эмоции при виде новой машины в салоне, ему хочется все здесь и сейчас, рациональные подсчеты уходят на задворки сознания. Люди держат в голове сумму, с которой они готовы расстаться ради покупки машины, но подчас забывают включить в нее аксессуары. Это и есть возможность менеджера снять сливки со сделки, а салона – получить прибыль. У официалов они, конечно, дороже, чем у посредников. "Люди очень любят подарки. Мы манипулируем желанием клиента получить все и сразу, а для затравки дарим что-то. Зачастую они смотрят не столько на разницу в цене на машину у разных продавцов, сколько на то, какие подарки идут в довесок. Чем больше всякой мелочи, тем лучше. Приходится выкручиваться, дарить сигнализации или комплекты резины. Тут зависит от мастерства конкретного менеджера: если дарим сигнализацию, значит, стараемся во что бы то ни стало продать "резину". У нас есть план по продаже допов, и вот их как раз все и стараются продать. Но покупать их у официальных дилеров втридорога вовсе не обязательно". Большое заблуждение касается того, что скидки и подарки включены в стоимость машины, как бы уже "вшиты" в нее, рассказывает Дарья. "Скидки и подарки реальные, потому что нам нужно продать машину, и лучше я попрошу у директора больше подарков, но продам. И, как я уже сказала, продавцы получают бонусы с продажи доптоваров". Продавцы у официалов ненавидят клиентов, которые покупают "пустую машину" – без допдеталей, но, признается девушка, сами себе берут именно такие, а еще предпочитают заказывать их, а не покупать стоящие в салоне. "Если ожидание для вас не проблема, то лучше заказать машину с конвейера: ее привезут специально для вас, абсолютно не тронутую никем. В договоре будет прописана дата доставки – и за просрочку дилер будет платить вам штраф, так что рисков нет никаких", – советует она. Новые сидушки на старушке, или как покупать у посредников Мошеннические схемы не в ходу у официальных дилеров, а вот покупать машину в мультибрендовых салонах или с рук нужно очень внимательно. Чем ниже цена, тем больше рисков для покупателя таит сделка. Если подходить к делу с умом, хорошее авто с пробегом можно купить с рук. Голова, толщиномер и проверенный автоэксперт – три кита, которые в идеале должны помочь вам купить машину. Если эксперта нет, стоит взять на вооружение несколько простых правил. "Смотрим на кузов. Внимательно приглядитесь, одинаковы ли зазоры дверей со всех сторон. Двери, крылья, капот, крыша и другие элементы кузова не должны отличаться по оттенку и фактуре. Поверхность металла должна быть ровной, без "волн", подтеков краски, бугорков, пузырьков или точек. Все это хорошо видно, если смотреть под углом на отблеск света, – советует автоэксперт Иван Лапырин. – Дальше смотрим на салон. Если материал, из которого сделан руль, матовый, а обод глянцевый, значит, машина ездила очень много, руки водителя успели его отполировать". Недобросовестные продавцы любят придавать товарный вид салону и зачастую ставят новые кресла, педали и руль. Внимание покупателя притупляется, он думает, что перед ним новая машина, а перед ним старушка. Последняя цифра на маркировке стекол обозначает год их производства. Это число должно совпадать с годом выпуска автомобиля либо быть меньше на единицу, а если стекла значительно моложе, значит, их меняли. Стертые с одной стороны больше, чем с другой, шины говорят о неисправностях подвески, необходимости регулировки сход-развала или о том, что авто не смогли восстановить после серьезной аварии. А мягкие сидения, в которые проваливаешься, – о том, что машину эксплуатировали в такси. "Для тест-драйва выбирайте неровную дорогу, а перед тем, как тронуться, выключите музыку, кондиционер или печку, откройте окна и прислушайтесь к звукам снаружи. Если из-под машины слышны глухие или звонкие стуки, значит, придется ремонтировать подвеску. Если при езде по неровностям стук и вибрации идут от руля, ему нужен ремонт", – продолжает Иван. Самая ответственная часть – проверка документов. Перед покупкой можно запросить у продавца VIN-код, по которому видно, сколько владельцев было у машины и как долго они ею пользовались. Если машина не задерживалась больше чем на полгода, с ней что-то не так. "Стоит посмотреть на владельцев, физические или юридические это лица. Идеально, если вы покупаете машину у физического лица после двух или трех лет пользования, – рекомендует Иван. – Машины у юридических лиц часто бывают в лизинге и обслуживаются в официальном сервисном центре, а значит, можно попросить у продавца все документы на ремонт: что делали, сколько раз и когда". "Скрученный" пробег – излюбленный трюк плохих перекупщиков. Хороший пробег для машины – 15–20 тысяч километров в год, среднестатистический житель мегаполиса проезжает примерно столько. Цифра больше 40 тысяч в год должна насторожить. Обязательно нужно сделать диагностику перед покупкой. Особенно это актуально для немецких, английских и французских машин, так как они являются весьма технически сложными, в первую очередь бизнес- и премиум-представители автосемьи. Поехать за проверкой лучше к официальному дилеру. "Можно у него поинтересоваться, нет ли истории обслуживания автомобиля. К сожалению, централизованной системы истории обслуживания в России нет, но иногда дилеры обмениваются информацией – и можно у них многое узнать о машине. Внимательно смотрим на состояние двигателя, автоматическую коробку передач и на наличие каталитического нейтрализатора. Если его нет, значит пробег машины далеко за 100 тысяч километров", – предостерегает автоэксперт. Самое простое правило работы с посредниками – никогда не отправлять никакого залога. Чаще всего вам просто перестанут отвечать, а машины вы так и не увидите. Для отвода глаз перед залогом с вами даже могут заключить договор, но вряд ли он чем-то поможет: мошенников просто не найдут. А самое главное правило – внимательно читать договор. Это нужно делать и у официальных дилеров, и у посредников. Если первые могут огорчить тем, что после подписи бумаги никакие претензии по авто не принимаются (а вы вдруг обнаружили недостаток), то вторые – новой стоимостью машины, порой в два раза превышающей заявленную.