Пять способов узнать мнение пользователей о сайте и приложении

Согласно исследованию PWC, 32% клиентов готовы отказаться от бренда уже после одного негативного опыта взаимодействия с сайтом или приложением. Именно поэтому важно выявлять слабые места в пользовательском пути до того, как они повлияют на лояльность и бизнес-метрики. Чтобы понять «боли» пользователей, UX-аналитики используют онлайн-опросы. В диджитал-агентстве E-Promo (часть E-Promo Group) остановились на пяти ключевых подходах. О том, как они позволяют оценивать общее восприятие продукта и отдельные сценарии его использования, Евгений Данилов, старший веб-аналитик E-Promo, рассказал Sostav.

Вопрос о легкости выполнения задачи (Single Ease Question, SEQ)Категория: быстрые методы оценки

SEQ — это один вопрос, который задается пользователю сразу после действия на сайте или в приложении. Он формулируется так: «Оцените, насколько легко вам было заполнить форму оплаты?» Пользователь выбирает ответ по шкале от 1 до 7, где 1 означает «очень сложно», а 7 — «очень легко».

7-балльная шкала выбрана неслучайно. Она достаточно широкая, чтобы зафиксировать различия в восприятии, но при этом остается простой и понятной для большинства людей. Итоговый показатель сложности задачи рассчитывается как среднее арифметическое значение по всем ответам респондентов.

Если средняя оценка выше 5, можно считать, что большинство пользователей успешно справились с задачей. Если оценка ниже 4, это сигнал о потенциальных проблемах в интерфейсе. В этом случае специалисты проводят дополнительные интервью или юзабилити-тесты, чтобы понять причины возникших сложностей.

Шкала оценки удобства системы (System Usability Scale, SUS)Категория: быстрые методы

SUS — это анкета из 10 вопросов, которая помогает быстро оценить удобство цифрового продукта. Метод позволяет охватить ключевые аспекты удобства: понятность, простоту взаимодействия, легкость в обучении. Пользователь выбирает ответы по 5-балльной шкале — от «совершенно не согласен» до «полностью согласен». Пример утверждения, которое нужно оценить: «Я считаю, что этот продукт прост в использовании».

Расчет результата происходит по специальной формуле. Для нечетных вопросов используется схема «оценка минус один», а для четных — «пять минус оценка». После этого все значения складываются, и итоговая сумма умножается на 2,5. Так получается финальный балл по шкале от 0 до 100.

Метод особенно полезен, если нужно сравнивать версию до и после изменений или понять, как продукт смотрится на фоне конкурентов. Среднее значение SUS равно 68 баллам, выше 80 баллов — отличный результат. При низких оценках стоит провести дополнительные исследования, чтобы глубже разобраться в причинах.

Подобные опросы нужно проводить не менее одного раза в полгода, потому что конкуренты постоянно улучшают свои продукты, а пользовательские ожидания растут.

Опросник удовлетворенности интерфейсом (Questionnaire of User Interface Satisfaction, QUIS)Категория: глубокие методы

Применяется для аудита корпоративных систем с высокой нагрузкой и для анализа эмоциональной реакции пользователей. Подойдет для глубокого аудита интернет-магазинов с большим количеством фильтров и категорий. Пользователям предлагается рассказать, какие фразы в меню вызывают ступор, а какие элементы заставляют нервно кликать мышью. Пример вопроса: «Насколько вам понятны термины, используемые в системе?» (1 — «совершенно непонятны», 5 — «очень понятны»).

27 вопросов разделены на 6 категорий (терминология, обратная связь, обучение и эмоциональная реакция), что позволяет получить детальную картину удовлетворенности. Результаты анализируются по каждой категории отдельно, что помогает выявить слабые места. Результаты анализируются с помощью визуализации наиболее частотных ответов.

На основе анализа обратной связи UX-дизайнеры улучшают терминологию и дизайн.

Опросник после изучения системы (Post-Study System Usability Questionnaire, PSSUQ)Категория: глубокие методы

Это метод для глубокого анализа, который требует времени и ресурсов. Применяется только в тех случаях, когда нужно оценить серьезные изменения в продукте, например, полный редизайн сайта. Пользователям предлагается ответить на 19 вопросов по трем категориям: удовлетворенность системой в целом, удовлетворенность информацией (подсказки, ошибки), удовлетворенность интерфейсом. Пример вопроса: «Насколько легко вы смогли выполнить задачи с помощью системы?» (1 — «очень сложно», 7 — «очень легко»).

Способ оценки использует 7-балльную шкалу, чтобы уловить нюансы удовлетворенности. Деление вопросов на три категории позволяет оценить разные аспекты взаимодействия пользователей с интерфейсами. Результаты анализируются по каждой категории, а также в целом, что дает полную картину удобства. При анализе результатов сравниваются две версии продукта, чтобы выявить улучшения или ухудшения.

Опросник после сценария (After Scenario Questionnaire, ASQ)Категория: для сервисов поддержки

Узкоспециализированный инструмент, который подходит только для оценки конкретных сценариев. Используется, когда нужно протестировать работу службы поддержки или сложные пошаговые процессы, например, оформление страховки. После завершения сценария пользователь получает три вопроса: «Насколько легко вы справились?», «Насколько быстро?», «Насколько помогла система?».

ASQ использует 7-балльную шкалу, чтобы оценить три ключевых аспекта сценария: легкость, скорость и помощь системы. Результаты анализируются отдельно по каждому вопросу, что позволяет выявить конкретные проблемы. При низких оценках специалисты упрощают сценарии, добавляя подсказки.

Нет универсального методаНачинайте с быстрого опроса SUS или SEQ. Они помогают получить моментальную обратную связь и отлично подходят для ситуаций, когда нужно быстро проверить и улучшить интерфейс.

Постепенно углубляйтесь в детали, чтобы создать продукт, который по-настоящему нравится вашим пользователям. Глубокие методы (например, QUIS и PSSUQ) требуют больше времени, но дают детальную картину удовлетворенности пользователей, включая их эмоциональную реакцию и восприятие интерфейса.

Сравнение с конкурентами, регулярные тесты и анализ результатов позволяют держать руку на пульсе и своевременно улучшать продукт. Удобный интерфейс — это не только удовлетворенность пользователей, но и увеличение конверсии, снижение оттока клиентов и укрепление позиций на рынке.