Методичка ГАИ: как надо гасить конфликты на дороге

«За рулем» разобрал методичку ГАИ по общению с агрессивными водителямиКаждый день сотрудники ГАИ становятся участниками десятков дорожных конфликтов – мелких и не очень. Иногда доходит до крайностей. Совсем свежий пример: 25 февраля москвич напал с ножом на старшего лейтенанта ГАИ после замечания о нарушении ПДД. Мужчина на Hyundai проехал под знак «Въезд запрещен» («кирпич»). Это увидели сотрудники ГАИ и остановили автомобиль. Водитель с их доводами не согласился, вел себя неадекватно и попытался скрыться. Однако водителю помешали уехать. Тогда в качестве последнего аргумента мужчина достал нож и ранил инспектора в руку. Вскоре агрессор был пойман и доставлен в отделение полиции. Теперь нападавшему грозит до 5 лет лишения свободы по статье «Применение насилия в отношении представителя власти». Со старшим лейтенантом все хорошо. Ему оказали помощь медики. Конфликт с водителем для инспектора ГАИ не редкость, а почти что профессиональная норма. И умение вовремя погасить напряжение, чтобы не превращать остановку водителя в боевик, – целое искусство, которому он обязан научиться. Для этого МВД и разрабатывает специальные методички для своих сотрудников. Одну из таких, касающуюся разрешения конфликтных ситуаций на дороге, мы с вами рассмотрим сегодня. Методичка ГАИ по устранению конфликтов Научный центр безопасности дорожного движения МВД России выпустил методические рекомендации, которые призваны помочь сотрудникам полиции находить общий язык с гражданами, настраиваться на их волну и снижать напряжение в общении. Звучит как прогрев к очередному инфоцыганскому курсу по психологии? Однако, углубившись в детали документа, выясняется, что пособие весьма полезное, если не сказать увлекательное. Полную версию вы найдете по этой ссылке. Для наглядности специалисты смоделировали четыре типовые ситуации общения инспектора и водителя, включающие совокупность ошибок, которые допускают сотрудники ГАИ. Эти ситуации легли в основу учебного фильма «Совершенствование коммуникативной и правовой компетентности сотрудников ДПС Госавтоинспекции». Мы с вами посмотреть учебный фильм, к сожалению, не сможем, так как он предназначен для внутреннего использования и в открытом доступе его нет. Однако те самые типичные ситуации с ошибками инспекторов и правильными алгоритмами их действий непременно рассмотрим. Ситуация 1: «Почему вы не представились?» Описание. Сотрудник ДПС останавливает автомобиль. Для проверки документов к транспортному средству подходит его напарник. Водитель возмущен тем, что сотрудник не представился и не озвучил причину остановки, раздражен и отказывается предъявить документы. Вступая в диалог с сотрудником Госавтоинспекции, он использует саркастические выражения, многократно переводит направление беседы с проблемы обеспечения безопасности дорожного движения на сторонние темы. Выполнив только одну административную процедуру (остановку транспортного средства), сотрудник ДПС Госавтоинспекции отпускает водителя. Психологический анализ ситуации из методички. С начала диалога водитель демонстрирует свою лидирующую позицию, первым задав вопрос сотруднику и обозначив свой скептический настрой по отношению к ДПС Госавтоинспекции, выраженный во фразе «А Вы кто?». Именно водитель выстраивает диалог, который соответствует бытовой форме общения и не отвечает нормам деловой этики. Сотрудник неосознанно поддерживает такой формат общения, усиливая его фамильярным обращением к своему напарнику («Петрович, иди сюда»), что недопустимо для представителя государственной власти и снижает не только субъективный имидж сотрудника, но и службы в целом. Правильный алгоритм действий по методичке. Приведенная ситуация взаимодействия участника дорожного движения с сотрудником Госавтоинспекции является одним из примеров коммуникативной несостоятельности последнего. Ошибкой сотрудника является и то, что он сам задает и отвечает на вопросы водителя, не относящиеся к выполнению профессиональной деятельности, тем самым поддерживая диалог неформального характера. Ситуация 2: «Какой еще осмотр?» Описание. Сотрудник ДПС останавливает грузовое транспортное средство с нечитаемым регистрационным знаком. Подойдя к ТС, он уговаривает водителя представить документы для проверки и устранить нарушение. С начала диалога водитель осуществляет видеосъемку действий сотрудника, что становится причиной конфликта между ними. Водитель отказывается предоставить сотруднику ДПС возможность провести осмотр транспортного средства, в связи с чем сотрудник выполняет досмотр ТС. В ходе общения сотрудник демонстрирует незнание норм законодательства, касающихся проведения административных процедур, что служит поводом для насмешек и иронии со стороны водителя. Психологический анализ ситуации из методички. Изначально лидерство в ситуации общения принадлежит водителю-провокатору, который с первых фраз, используя интонацию, свидетельствующую о психологическом доминировании, выстраивает диалог с позиции собственного превосходства над представителем власти (что усилено его нахождением в кабине большегрузного ТС), навязывая сотруднику роль жертвы («Ну что, старлей, хотел тебя отпустить...»). Несмотря на внешнее спокойствие, нейтральный тон разговора, требования сотрудника звучат неубедительно, что дает водителю основание усомниться в его компетентности, служит поводом для насмешек и иронии. Используя доминирующую позицию в диалоге, водитель заставляет сотрудника оправдываться, «экзаменует» его на знание нормативных правовых актов. В данной ситуации водитель использует манипулятивную тактику взаимодействия с целью установления контроля над сотрудником ДПС Госавтоинспекции. Проявляя с начала диалога скрытую агрессию, выраженную в командном тоне, деструктивной критике («Вы что слепой?»), обвинениях и принуждении сотрудника к оправданию («Оскорбляешь меня?»), водитель провоцирует его на проявление защитной реакции, раздражения, обиды. Правильный алгоритм действий по методичке. Стратегия поведения с агрессором-манипулятором предполагает как минимум два пути. Первый – не отвечать реакцией в виде раздражения («Сам слепой»). Второй путь – согласиться с ним, применив метод психологической амортизации, например: «Да, возможно, из-за усталости (плохой видимости) я действительно не заметил, но это не позволит Вам избежать ответственности за совершенное правонарушение». Ситуация 3: «А Вы точно инспектор?» Описание. Сотрудник ДПС останавливает ТС и сообщает водителю, что остановка осуществлена в рамках операции «Антитеррор», не уточняя, что причиной остановки является проверка документов. Водитель отказывается предъявить документы, вступает в диалог с сотрудником и требует ознакомить его со служебными документами о проведении спецоперации. Кроме того, водитель высказывает замечание о размещении патрульного автомобиля, который, с его точки зрения, не виден участникам дорожного движения. Не получив четкого ответа от сотрудника, водитель старается «задавить» его собственной юридической подкованностью. В конце диалога водитель решил подать жалобу на сотрудника ДПС Госавтоинспекции. Психологический анализ ситуации из методички. Несмотря на спокойный тон сотрудника и его уважительную просьбу предоставить документы для проверки, он не уточняет, что проверка документов и является причиной остановки транспортного средства. Для водителя данный факт оказался поводом для дальнейших провокационных действий. В грубой, резкой форме он выражает сомнение и недоверие к действиям сотрудника, проявляет неуважение к представителю власти, вешает ярлыки, делая некорректное обобщение о сотрудниках службы («вы сами не знаете законов», «вас ненавидят»), обвиняя их в профессиональной некомпетентности, тем самым побуждая сотрудника оправдываться. Используемый водителем прием противопоставления по принципу «вы-мы» (вы – некомпетентные сотрудники, не знающие законов, и мы – законопослушные граждане) усиливает деструктивную критику. Сотрудник попытался развернуть диалог в русло деловой этики («я к Вам на «вы» обращаюсь») и взять на себя лидерство в нем, однако успеха так и не достиг, поскольку не проявил должного напора. Пренебрежительная и провоцирующая манера поведения водителя, сопровождающаяся унижением, оскорблением сотрудника, обвинением в коррупции, свидетельствует о ложном самоутверждении, желании почувствовать собственное величие, стремлении манипулировать, а значит, контролировать сотрудника. Правильный алгоритм действий по методичке. В такой ситуации сотруднику необходимо, сохраняя спокойствие и не поддаваясь на провокационные реплики водителя, четко разъяснить предъявляемые к нему в соответствии с нормативными правовыми документами требования, изложить и реализовать ход дальнейших профессиональных действий. Ситуация 4: «Да ты знаешь, кто я?» Описание. Сотрудники ДПС в составе экипажа становятся участниками конфликтной ситуации с водителем, нарушившим ПДД и отказывающимся выходить из ТС. Конфликт усугубляется эскалацией через включение в него пассажиров и проезжавшего мимо автомобилиста, который ведет себя агрессивно, нагло, напористо, употребляет нецензурные выражения. Все происходящее сотрудник ДПС Госавтоинспекции фиксирует на видеорегистратор. При разъяснении водителю ответственности за воспрепятствование выполнению служебных обязанностей сотрудник демонстрирует незнание норм законодательства. В результате противоправных действий стороннего водителя сотрудники вынуждены были применить по отношению к нему физическую силу и специальные средства. Психологический анализ ситуации из методички. Отличительной особенностью данной ситуации является повышенный негативно-заряженный эмоциональный фон взаимодействия сотрудников ДПС с участниками дорожного движения, эскалация конфликта через включение в него стороннего участника дорожного движения, которому необходимо было разъяснить суть совершаемого им правонарушения и напомнить о том, что вмешательство в деятельность сотрудника полиции запрещено законом. Противоправное поведение может иметь разные формы. В данной ситуации – это речевая агрессия, выраженная через словесное оскорбление, унижение, пренебрежительное отношение к деятельности сотрудника Госавтоинспекции. Используя манипулятивную позицию защитника, участник дорожного движения нарушает все возможные нормы этики в процессе общения с экипажем сотрудников, его реплики носят характер негативных оценочных суждений как профессиональной деятельности, так и личности сотрудников, а придирки, оскорбления и упреки используются как психологические приемы оказания давления, создания помех сотруднику в служебной деятельности и дестабилизации его эмоционального состояния. Правильный алгоритм действий по методичке. В такой ситуации уместно спросить: «Вы видели, как данный гражданин совершил правонарушение?»; «Можете ли Вы что-то сообщить или пояснить по этому поводу?». Если соответствующих пояснений не получено, важно зафиксировать противоправные действия лица с привлечением других участников дорожного движения (понятых). Необходимо не поддаваться действию психологического закона заражения и демонстрировать навыки самоконтроля, суть которого сводится к спокойной реакции на эмоциональные действия участника дорожного движения. Ведь основная цель манипулятора – спровоцировать сотрудника на любые неосознанные уступки. Хорошей защитой от манипулятора будет проявление инертности по отношению к нему. Удержав себя от первоначальной эмоциональной реакции, целесообразно задавать гражданину вопросы (например: «Почему Вы ведете себя так?», «Какую цель Вы преследуете?», «Каким образом Ваше поведение связано с остановкой транспортного средства?») с целью заставить его перевести внимание с эмоционального уровня на интеллектуальный, а также отвлечь от выплеска ненужной (вредной, разрушающей) информации, которую он транслирует в возбужденном состоянии. Доказывание, оценка поведения участника дорожного движения, характеристика его состояния будут повышать эмоциональный градус общения. Изолирование участника дорожного движения, находящегося в возбужденном состоянии, – обязательное условие разрешения конфликта. Главный аргумент любого инспектора Авторы учебного пособия отмечают, что многие инспекторы ГАИ интуитивно применяют вышеописанные правила эффективного речевого поведения в беседе с водителями. «В процессе взаимодействия сотрудников с гражданами могут возникать психологические барьеры из-за недопонимания, неприязни и т.д., поэтому инспектору ДПС Госавтоинспекции необходимо не только научиться разбираться в природе этих барьеров в общении и преодолевать их, но и уметь их обходить, а также в случае необходимости разрешать», – отмечают авторы методических рекомендаций. Остается только добавить, что в огромной степени разрешению конфликтных ситуаций на дороге способствуют профессионализм и вежливость инспектора ГАИ. Такой сотрудник полиции видит в водителях не потенциальных нарушителей, а прежде всего граждан, чьи законные интересы ему по роду службы доверено защищать. Адекватные люди отвечают на это уважительным отношением. Инспектор ГАИ остановил в неположенном месте под камерой: нужно ли платить штраф?