Когда что-то пошло не так: Quto о самых масштабных отзывных кампаниях в истории
Слово «отзыв» одно из самых страшных для любого бренда. Фактически оно означает потерю средств, времени и вдобавок репутационные издержки. Последнее в немалой степени зависит от серьёзности проблемы. В одном случае потребители не придадут особого значения акции по замене какого-то болтика. В другом, если имели место инциденты с человеческими жертвами или пострадавшими, вокруг компании сложится, мягко говоря, негативный информационный фон.
Отзыв General Motors (6,4 млн автомобилей)
Данные о кампании:
• Проводилась в 1981 году • Проблема заключалась в компонентах задней подвески • Отзывались модели американских подразделений General Motors
Более сорока лет назад самый крупный автоконцерн США оказался в весьма неприятной ситуации. У нескольких заднеприводных моделей (в частности, Chevrolet Malibu 1979-1981 годов, GMC Caballero 1979-1981 годов и Cadillac Seville 1981 года) обнаружилась неувязочка с болтами крепления задних рычагов подвески. Выяснилось, что они могут корродировать и вываливаться, а это в свою очередь ведёт к потере управляемости и потенциальным авариям. К сожалению, «потенциальные» приходится заменить на «вполне реальные». Из-за дефекта произошло 27 дорожных инцидентов, в которых пострадали 22 человека. В итоге GM пришлось вернуть миллионы машин для замены болтов, а иногда и задних рычагов.
Отзыв Chevrolet/GMC (6,7 млн автомобилей)
Данные о кампании:
• Проводилась в 1971 году • Проблема заключалась в креплениях двигателя • Отзывались легковые модели и пикапы Chevrolet, а также грузовики GMC
Один из крупнейших отзывов в истории автомобилестроения и General Motors произошел более полувека назад по причине неисправных опор двигателя. Интересно, что концерн сперва отрицал наличие проблемы, но затем признал «косяк» и согласился провести акцию. Было бы странно видеть другой результат, учитывая серьёзность всей истории. Опоры преждевременно изнашивались, и под нагрузкой происходило смещение двигателя. В свою очередь это провоцировало растяжение тормозных шлангов со всеми вытекающими последствиями. Чтобы исправить ситуацию General Motors пустила в дело специальный трос, который удерживал агрегат на месте. При этом крепления оставались неизменными. Среди попавших под отзыв машин числились Chevrolet Camaro 1967–1969 годов, Chevrolet Nova 1965–1969 годов и пикапы Chevrolet/GMC 1965–1970 годов.
Отзыв Toyota (7,5 млн автомобилей)
Данные о кампании: • Проводилась в 2012 году • Проблема заключалась в неисправных блоках стеклоподъёмников • Отзывались легковые модели, кроссоверы и пикапы Toyota
В 2012-м Toyota получила информацию от Национального управления безопасностью движения на трассах (National Highway Traffic Safety Administration NHTSA) в связи с возгораниями внутри салонов машин. Зафиксировано более 160 случаев, восемь человек получили травмы. Виновником оказалась кнопка блокировки стеклоподъёмников. В ходе расследования выяснилось следующее: проблема заключается в неправильно нанесённом составе, предотвращающим коррозию. Среди отозванных автомобилей Yaris 2007–2008 годов, RAV4 2007–2009 годов и Tundra 2007–2009 годов.
Отзыв Takata (8,5 млн автомобилей)
Данные о кампании:
• Проводилась в 1995 году • Проблема заключалась в неисправных защёлках ремней безопасности • Отзывались автомобили 11 брендов
Иногда поставщики устраивают головную боль не одному, а множеству автопроизводителей. Причём одновременно. В середине девяностых Департамент транспорта США оповестил печально известную корпорацию Takata (про неё мы ещё поговорим) о выходе из строя защёлок ремней безопасности во время аварий. Кроме того, иногда они не застёгивались. Проблема поставила на уши Honda, Mitsubishi, Daihatsu of America, General Motors, Ford и Dodge. Большинство компаний согласились заменить дефектные ремни. В «Форде» поначалу отказались признать проблему, но в конечном итоге согласились заменить компоненты, если на них есть видимые повреждения.
Отзыв Volkswagen (11 млн автомобилей)
Данные о кампании: • Проводилась в 2016 году • Проблема заключалась в читерском программном обеспечении • Отзывались автомобили брендов концерна Volkswagen
Этот эпизод уникален тем, что машины «Фольксвагена» по сути были исправны и не несли угроз конечным потребителям. Тем не менее, автопроизводителя уличили в неслыханном деянии. Агентство по охране окружающей среды США (Environmental Protection Agency, EPA) выяснило, что программное обеспечение дизельных двигателей EA189 (объёмом 1,6 и 2,0 литра) обманывало экологические тесты. В действительности моторы производили выбросы, которые в 40 раз превышали установленные законодательством нормативы. Скандал, известный как Дизельгейт, вынудил Volkswagen учинить грандиозный отзыв, вправить «электронные мозги» и модифицировать впускной коллектор.
Отзыв Ford (14,9 млн автомобилей)
Данные о кампании: • Проводилась с 1999 по 2009 год • Проблема заключалась в клавише управления круиз-контролем • Отзывались внедорожники и пикапы Ford
Крайне неприятная история с переключателем круиз-контроля производства фирмы Texas Instruments наверняка по сей день снится бывшим и настоящим сотрудникам Ford в ночных кошмарах. Он перегревался и в некоторых случаях учинял возгорание. Хуже другое — иногда пожары возникали даже через несколько дней после выключения зажигания из-за того, что переключатель постоянно находился под напряжением. Отзыв затронул ряд моделей, включая пикапы Ford F-Series, Ford Expedition и Lincoln Navigator, выпущенные в период с 1992 по 2004 год.
Отзыв Ford (20 млн автомобилей)
Данные о кампании: • Проводилась в 1981 году • Проблема заключалась в неисправности селектора автоматической коробки передач • Затронуты оказались практически все автомобили Ford
Данную акцию сложно назвать отзывной кампанией в привычном смысле, когда подразумевается действие по устранению неисправности и её причин. Если называть вещи своими именами, то концерну Ford тогда многое сошло с рук. В начале восьмидесятых NHTSA уведомила концерн о серьёзной проблеме — селектор «автомата» мог покинуть положение Parking без предупреждения. Последствия, думаем, очевидны. Удивительно, но фордовцы не стали проводить ремонт дефектных машин, а просто… напечатали миллионы информационных наклеек на приборную панель с предупреждением о возможности непреднамеренного выхода автомобиля из режима парковки и напоминанием о необходимости перепроверки. Подобные стикеры есть на многих Ford 1970-1980 годов выпуска.
Отзыв Ford (22,7 млн автомобилей)
Данные о кампании: • Проводилась в 1996 году • Проблема заключалась в неисправном замке зажигания • Отзывались почти все автомобили, за исключением Ford Taurus, Mercury Sable и Ford Probe
Как видите, в девяностые Ford хлебнул лиха с разными «косяками» и знаете… Это даже немного символично! Ведь первый в истории отзыв был инициирован самим Генри Фордом из-за набивки сидений Model T: вместо хлопка использовали испанский мох, благоприятную среду для клещей, которые были не прочь попробовать водительской крови. Кампания, о которой идёт речь, связана с дефектными замками зажигания. Пожары они провоцировали только в путь — даже в выключенном состоянии. Подтверждено более 2 тысяч подобных инцидентов и 28 пострадавших.
Отзыв General Motors (30 млн автомобилей)
Данные о кампании: • Проводилась в 2014 году • Проблема заключалась в неисправных замках зажигания • Отзывались легковые автомобили подразделений General Motors
Вторая по масштабности акция имела очень высокую цену — 124 человеческие жизни и миллиарды долларов для исправления ошибок. Дефектный замок зажигания приводил к отказу и сбою работы подушек безопасности и тормозной системы. Серьёзная неисправность затронула такие модели GM, как Saturn Ion 2003–2007 годов, Chevy Cobalt 2005–2010 годов и Pontiac G5 2007–2010 годов.
Отзыв Takata (свыше 52 млн автомобилей)
Данные о кампании: • Проводилась с 2013 года • Проблема заключалась в дефектных подушках безопасности • Отзывалась продукция 34 автомобильных брендов
Самый масштабный отзыв в истории обернулся настоящим кошмаром для автопроизводителей и потребителей, в итоге обанкротив компанию-поставщика Takata. И мы не сгущаем краски: убийцами людей стали подушки безопасности, которые должны спасать жизни. Некорректно работающий нагнетатель эйрбегов провоцировал выброс в салон металлических осколков. Известно о 26 погибших.