Рейтинг российских CRM-систем

Новый контур спроса

Согласно предварительным итогам прошлого года, рынок CRM-систем вырос почти на четверть — 25%. Сейчас его объем оценивается более чем в 44 млрд. рублей. Однако все это по большому счету результаты первой половины года. Во втором полугодии наметился определенный спад. Причиной его стали в первую очередь экономические факторы. Многие компании начали осторожнее относиться к расходу бюджетных средств, откладывая на некоторое время новые внедрения. Кроме того, все больше компаний делает ставку на внутреннюю разработку. Это тоже продиктовано финансовыми соображениями, но лишь отчасти — в большей степени это инвестиция в развитие и внутренние компетенции. Тем не менее рынок продолжает расти, но медленнее.

Эксперты отмечают некоторые тренды, касающиеся CRM-систем: рост требований по линии кибербеза и изменение роли интеграторов — все чаще это не просто подрядчики, а полноценные бизнес-партнеры заказчика. Отдельно стоит упомянуть востребованность ИИ. В первую очередь это касается подсказок и справок при работе с системами, но не только. ИИ интегрируют в различные пользовательские сценарии, применяют для автоматизации бизнес-процессов и рутинных задач. Технология позволяет прогнозировать определенные вещи, например, вероятность заключения сделки. Эксперты отмечают, что внедрение ИИ вендорами активно поддерживают заказчики — выгоду и удобство технологии они оценили в полной мере. И если поначалу к ИИ проявлял активный интерес лишь крупный бизнес, то со временем он оказался востребованным и в секторе СМБ. К слову, вендоры и интеграторы в свою очередь тоже стали уделять СМБ, его особенностям и запросам, больше внимания. Однако этот тренд только начинает развиваться — полномасштабное и повсеместное внедрение ИИ-агентов пока в будущем. Хотя, повторюсь, уже сегодня возможности ИИ активно изучаются, интеграторы наращивают экспертизу, заказчики аккумулируют свой и осмысливают чужой опыт использования технологии.

Импортозамещение перестало быть таким заметным драйвером рынка, как прежде. Но исключительно потому, что большинство компаний уже внедрили отечественные системы. Кто-то окончательно заменил ими западные, а кто-то — просто обзавелся новым решением, оставив прежнюю систему «законсервированной».

Что показал опрос

Каким же CRM-системам отдают предпочтения российские компании и как их оценивают по результатам эксплуатации? Мы предложили участникам опроса несколько критериев оценки:

Удобство (Насколько CRM понятна и комфортна в ежедневной работе). Функциональность (насколько CRM закрывает ключевые CRM-сценарии). Гибкость (насколько легко адаптировать CRM под новые требования и изменения процессов без постоянной разработки и привлечения внешних подрядчиков). Администрирование (насколько удобно управлять пользователями, ролями, правами доступа, настройками и эксплуатацией системы).  Интеграции (насколько просто и надежно CRM стыкуется с ИТ-контуром компании). Стабильность под реальными нагрузками. Стоимость (насколько предсказуемы и оправданы затраты на внедрение и эксплуатацию). Поддержка вендора и партнеров при эксплуатации системы. Сложность внедрения (насколько длительным и ресурсоемким оно было).

Всего было получено более 60 ответов. Максимальный оценочный балл — 5. При этом «ИИ-фактор» пока не рассматривается — это еще впереди.

Также для лучшего и более объективного понимания результатов стоит заметить, что почти половина реализованных за последние три года проектов приходится на «трех китов» — ELMA365, «Битрикс24» и BPMSoft. И «Битрикс24» является самой внедряемой системой, немного опережая две другие. А всего на российском рынке представлено около 50 CRM-систем. Поэтому нет ничего удивительного в том, что 70% ответов наших респондентов посвящено трем системам-лидерам. ELMA365 стала лидером по результатам опроса. По всем пунктам ее средняя оценка заметно выше 4 — вендор, очевидно, умеет работать с клиентами. Показатели могли бы быть выше, если бы один из опрошенных не выставил подозрительно низкие оценки. Общий балл ELMA365 — 4,5. Достойный результат. На втором месте BPMSoft с уверенной итоговой «четверкой». Немного подвела стоимость. Ее средняя оценка — 3. Замыкает тройку лидеров «Битрикс24». Наибольшее количество инсталляций не обеспечило ему первого места в нашем рейтинге. Итоговый балл — 3,8. Слабое место то же, что и у BPMSoft — стоимость. Зато заказчики довольно высоко оценили надежность системы.

Оценки остальным системам выставлены на основе гораздо меньшего количества ответом респондентов. В среднем на каждую прочую CRM пришлось в 6 раз меньше ответов, чем на упомянутые системы. Что в некоторых случаях могло сказаться на точности итоговых результатов. Тем не менее это важные и любопытные данные, с которыми следует ознакомиться.

Заказчики SimpleOne отметили ее функциональность и качественную поддержку. Прочие оценки на уровне «Битрикс24». Итоговая оценка обеих систем одинакова. Pyrus похвалили за удобство и стоимость. Тут чистые «четверки». Но в остальном система «на троечку». Общий результат соответствующий. Впрочем, проблема может крыться в low-code оставляющей. Схожие итоговые результаты у Persona. Отличие от Pyrus в том, что показатели по отдельным пунктам в среднем выше, но и особенных плюсов системы заказчики не отмечают.

«Мегаплан» обошел ELMA365 — итоговая оценка системы 4,7. Показатели гибкости, администрирования, стоимости и стабильности работы близки к идеалу. Но, напомню, это результат обработки малого количества ответов (системой пользуется меньше всего респондентов) — будь их больше, оценки, скорее всего, были бы заметно более скромными.

Системы Amber и Comindware демонстрируют неплохие показатели. Они уверенно идут за лидерами рынка. Претензии респондентов в основном к стоимости внедрения и эксплуатации. А Amber еще и немного уступает в вопросах поддержки.

Persona в числе отстающих. Итоговый балл скромный — 3,3. Функционал у этой CRM получил наиболее высокую среднюю оценку по сравнению с другими пунктами. А больше всего нареканий вызвало администрирование.

Итоги и оговорки

Небольшое число участников нашего опроса во многом объясняется отмеченным спадом на рынке. Компании пересматривают свой выбор систем, проекты замораживаются. Время изменений и сомнений не очень подходит для выставления оценок. А те, что все-таки поставлены, могли бы быть выше, если бы не финансовый вопрос. Недовольство затратами на внедрение и эксплуатацию подпортило итоговую оценку почти всем.

В качестве заключения можно добавить, что, по понятным причинам, переход на отечественные CRM-системы был отчасти вынужденной мерой. И в кулуарах профильных конференций представители заказчиков иногда могут посетовать, что поддержка новых продуктов не так комфортна или интеграция с существующими системами проходит не настолько гладко, как это было с западными решениями. Но при этом отмечают, что российские CRM — вполне зрелые, рабочие решения.