Как в регионах ДФО борются с нарушениями прав авиапассажиров

Только в прошлом году в аэропортах Дальнего Востока по тем или иным причинам было задержано свыше восьми тысяч рейсов. Кто несет за это ответственность? Какие права есть у пассажира, которому отказали в посадке? Является ли овербукинг* нарушением? На эти и другие вопросы в интервью "РГ" ответил первый заместитель Дальневосточного транспортного прокурора Алексей Легезин.

Алексей Андреевич, в чем особенность организации воздушных перевозок на Дальнем Востоке? Какие нарушения встречаются наиболее часто?

Алексей Легезин: Дальневосточная транспортная прокуратура обеспечивает исполнение законов, в том числе на воздушном транспорте, на территории девяти субъектов ДФО: в Хабаровском, Приморском, Камчатском краях, Магаданской, Амурской, Сахалинской, Еврейской автономной областях, Чукотском автономном округе и Республике Саха (Якутия). В зону нашей ответственности входят 42 аэропорта.

Для Дальнего Востока характерны сложные погодные условия. Поэтому чаще всего мы сталкиваемся с обращениями по поводу задержек авиарейсов и невыполнением авиаперевозчиками своих обязательств. Жалобы связаны и с недостаточной адаптацией аэропортов для нужд маломобильных граждан, отсутствием комфортных условий ожидания вылета и с другими причинами.

Примеров достаточно много. Так, Магаданская транспортная прокуратура после рассмотрения обращения матери ребенка-инвалида провела проверку доступности нового международного аэропорта Магадан (Сокол) для маломобильных граждан. Мы выявили неприспособленность здания для посещения инвалидами-колясочниками: на входе были установлены револьверные двери и металлические конструкции, препятствующие перемещению на коляске.

Прокурор обратился в суд с требованием обеспечить беспрепятственный доступ в здание аэровокзала для граждан с особыми потребностями. Иск удовлетворен, входная группа переоборудована.

Кто в случае задержки рейса несет ответственность перед пассажирами - аэропорт или авиакомпания? И что делать, если речь идет о чартерном перелете?

Алексей Легезин: Большинство задержек связано с неблагоприятными метеорологическими условиями, оказывающими непосредственное влияние на безопасность полета. В основном к нам поступают жалобы, связанные с нарушением порядка предоставления услуг, предусмотренных федеральными авиационными правилами. По таким обращениям мы проводим проверки, конечно, авиакомпании, игнорирующие требования к формированию комфортных условий ожидания вылета, привлекаются к ответственности.

Есть заблуждение, что в случае задержки ответственность возложена на аэровокзальный комплекс. Это не так: за эту ситуацию отвечает авиаперевозчик. Изменение расписания чартерных рейсов - не исключение.

В нашей компетенции - контроль за соблюдением прав пассажиров и предоставлением им авиакомпанией обязательных услуг: комнаты матери и ребенка, напитков (после двух часов задержки), питания (свыше четырех часов), проживания (на восемь и более часов днем и шесть и более - ночью), трансфера и возможности хранения багажа.

При массовых задержках сотрудники ведомства выезжают в аэропорт, работают с пассажирами, организуют мобильные приемные, куда можно обратиться со своими проблемами. Прокуроры также регулярно проводят "Час пассажира", в том числе в зданиях аэровокзалов. Важно отметить, что прошлом году мы заключили с прокурорами субъектов соглашения о взаимодействии при задержках рейсов для оперативного решения возникающих в таких ситуациях проблем.

Считает ли прокуратура овербукинг нарушением прав пассажиров?

Алексей Легезин: В настоящее время правоотношения, связанные с овербукингом, отказом в посадке в самолет по причине отсутствия мест, действующим законодательством не урегулированы. При этом статьей 103 Воздушного кодекса РФ предусмотрено, что авиакомпания обязана перевезти пассажира в пункт назначения, указанный в билете, с предоставлением ему места на воздушном судне, совершающем рейс. Исходя из этого овербукинг, безусловно, нарушает права клиента.

Возможность таких действий со стороны перевозчиков создает для граждан трудности при планировании поездки, определении даты и времени прибытия в аэропорт, а также несет дополнительные риски для транзитных пассажиров.

Должна ли авиакомпания в таком случае предложить альтернативу или компенсацию?

Алексей Легезин: Да, перевозчик обязан предложить человеку альтернативные варианты перелета. Пассажир, в свою очередь, имеет право отказаться от перевозки и вернуть полную стоимость билета даже когда он приобретен по "невозвратному" тарифу. Это закреплено в Воздушном кодексе РФ. Если пассажир согласился подождать следующий рейс, авиакомпания должна обеспечить его напитками, питанием, в случае длительного ожидания - гостиницей и трансфером.

В случае несогласия перевозчик должен сделать отметку в билете либо выдать пассажиру документ, подтверждающий обстоятельства вынужденного отказа от перелета из-за невозможности предоставить ему место на рейс, указанный в билете.

Человек вправе предъявить перевозчику претензию, в которой может потребовать возмещения стоимости и дополнительных расходов. Для этого необходимо обратиться в представительство авиакомпании в течение шести месяцев с даты несостоявшегося рейса. Если перевозчик добровольно не удовлетворит требования, следует подать заявление в суд.

В случае, если из-за стресса, связанного с тем, что пассажир не попал на самолет, у него ухудшилось здоровье (например, обострилось хроническое заболевание) или он пропустил важное мероприятие, можно потребовать от авиакомпании компенсировать моральный вред.

Нередко происходят ситуации, когда пассажир приобретает билет одной авиакомпании, а фактически перелет осуществляет иной перевозчик. Считается ли разница в уровне сервиса и комфорта обманом пассажира?

Алексей Легезин: Действующее воздушное законодательство запрет замены авиакомпании, фактически выполняющей полет, не содержит. Однако организация, с которой у пассажира заключен договор перевозки, обязана проинформировать об изменении условий. Предоставляемые на борту воздушного судна услуги устанавливаются каждым перевозчиком самостоятельно в зависимости от класса обслуживания и закрепляются в правилах перевозки. Возникновение разницы в уровне сервиса при этом не противоречит требованиям закона. Пассажир в случае замены перевозчика имеет возможность отказаться от полета или согласиться. Он также вправе потребовать компенсацию за ухудшение условий договора. Однако решение о ее выплате авиакомпания принимает самостоятельно.

*Овербукинг (сверхбронирование) - ситуация, когда компания продает больше билетов, чем реально есть мест на борту.