Ситидрайв рассказал о пользе новой программы поддержки клиентов
Компания пересмотрела решения в пользу своих клиентов в 37% спорных случаев.
Почти три тысячи кейсов, связанных с ДТП, штрафами и блокировками, рассмотрели специалисты программы «Защитник клиента» (ранее «Адвокат клиента»), запущенной Ситидрайвом в январе 2025 года. Об этом рассказала пресс-служба оператора каршеринга при подведении итогов работы услуги за последние шесть месяцев.
Услуга «Защитник клиента» позволяет пользователям Ситидрайва оспаривать несправедливые штрафы, а также урегулировать связанные с дорожно-транспортными происшествиями спорные моменты. Всего можно выделить две основные категории обращений: взыскание ущерба после ДТП и блокировка аккаунта в сервисе. На каждую из них приходится примерно по 50% всех кейсов.
«За полгода специалисты рассмотрели свыше 2700 обращений, связанных с ДТП, штрафами и блокировками. В среднем в 37% случаев (из рассмотренных обращений) решения компании были скорректированы полностью или частично, что подтверждает эффективность нового подхода», — рассказали в пресс-службе Ситидрайва.
Кроме того, специалисты, задействованные в программе, участвуют в профилактике инцидентов: готовят образовательные материалы, работают с группами риска и помогают клиентам лучше понимать правила сервиса.
«Роль Защитника клиента стала для нас важным шагом к построению более справедливого и открытого сервиса. Мы не только пересматриваем спорные решения, но и системно улучшаем внутренние процессы, чтобы минимизировать количество конфликтных ситуаций. Команда отслеживает, как именно такие инциденты влияют на дальнейшее использование сервиса, и уже реализует меры, направленные на снижение оттока и сохранение долгосрочных отношений с клиентами. В будущем мы продолжим развивать это направление, делая сервис ещё более клиентоцентричным», — отметил Николай Тахтаров, руководитель отдела защиты клиентов Ситидрайва.
Как клиенту Ситидрайва получить доступ к услуге «Защитник клиента»?
Процесс подачи жалоб автоматизирован: пользователи могут направить обращение через специальную форму на официальном сайте или с помощью электронной почты (we@citydrive.ru). Обращения, которые содержат информацию о ДТП, повреждениях автомобилей или нарушениях ПДД, поступают непосредственно к специалистам-юристам для подробного изучения.
Ситидрайв является частью экосистемы Сбера для автолюбителей. На сегодняшний день сервис занимает второе место на рынке каршеринга в России по размеру автопарка и количеству поездок.