Войти в почту

Как снять отдел продаж с «ручника»: исследование качества работы автодилеров Москвы

Колебания курсов валют, рост цен, снижение покупательской активности – об этом говорят многие эксперты, но мало кто понимает, какие из этого нужно делать выводы. Компания Reffection провела исследование, которое предложило свои ответы на вопросы о том, какие точки роста есть на рынке и определило факторы, влияющие на спрос современного покупателя. Главными целями исследования выступили: Оценка работы оператора дилера; Оценка работы качества менеджера дилера; Выявление основных причин спада продаж на авторынке. Если говорить о более глубоком погружении в проблематику, то основными задачами исследования можно назвать: Выявление внутренних причин спада продаж и предложение путей их решения; Определение внешних факторов, влияющих на продажи автомобилей. Работа велась со следующими марками и дилерами: BMW Авилон Рольф-Премиум БорисХоф Азимут СП Автодом Mercedes-Benz Звезда Столицы Варшавка Авилон МБ-Беляево ПАНАВТО Мерседес-Бенц РУС Volkswagen Рольф РАА Мэйджор Авто АВИЛОН Германика (Фили) (Автомир) Фольксваген Центр Внуково Hyundai Автомир Марьино Рольф Юг Major АВИЛОН АвтоГЕРМЕС Сотрудники компании прозвонили ряд крупнейших московских автодилеров и под видом обычных покупателей пообщались с менеджерами отделов продаж по поводу покупки нового автомобиля. Под каждую модель автомобиля была создана отдельная легенда и набор параметров для оценки качества отработки заявки менеджером. Работа каждого менеджера была оценена по ряду заранее определенных критериев и отражена с помощью графиков. Критериями оценки выступили: Работа оператора колл-центра; Грамотная коммуникация; Обратная связь; Этикет; Удержание пользователя и отработка возражений; Полнота консультации; Общая оценка тайных покупателей. Результаты получились следующими (по 100-балльной шкале) BMW Авилон – 63 балла Рольф-Премиум – 61 балл БорисХоф – 74 балла Азимут СП – 78 баллов Автодом – 70 баллов Победитель – Азимут СП Mercedes-Benz Звезда Столицы Варшавка – 71 балл Авилон – 72 балла МБ-Беляево – 68 баллов ПАНАВТО – 79 баллов Мерседес-Бенц РУС – 84 баллов Победитель – Мерседес-Бенц РУС Volkswagen Рольф – 63 балла РАА Мэйджор Авто – 69 баллов АВИЛОН – 68 баллов Германика (Фили) (Автомир) – 81 балл Фольксваген Центр Внуково – 50 баллов Победитель - Германика (Фили) (Автомир) Hyundai Автомир Марьино – 88 баллов Рольф Юг – 60 баллов Major – 46 баллов АВИЛОН – 73 балла АвтоГЕРМЕС – 72 балла Победитель - Автомир Марьино Авторы определили потенциалы для развития российского автомобильного рынка, отметили внутренние и внешние факторы, влияющие на решение о покупке автомобиля, а также выявили основные точки роста для автодилеров. Самые яркие звонки были вынесены в соответствующий раздел и снабжены комментариями. Общие выводы по исследованию Многие менеджеры не соблюдают логику продаж, а в ряде автоцентров разделение продаж по этапам отсутствует как класс; Некоторые специалисты отделов продаж объективно делают все верно, но с точки зрения персонального отношения к клиенту им остро не хватает дружелюбности, коммуникабельности и выраженного желания разобраться в потребностях звонящего; Не редкость – рассинхрон в работе операторов и менеджеров. Первые забывают или не в полной мере передают вторым информацию о клиенте, тем самым снижая лояльность звонящего практически в самом начале общения; Одна из самых явных точек роста – это возможность задавать наводящие вопросы, а затем на основе полученных ответов презентовать автомобиль. К сожалению, многие менеджеры пренебрегают столь эффективным инструментом коммуникации. Внутренние факторы, влияющие на продажи Продажи необходимо выстраивать; Продавать можно только, проявляя интерес к потребностям клиентов; Многие менеджеры работают через силу; Удержание клиента – огромная проблема и мало кто умеет грамотно это делать; Неграмотный оператор колл-центра – убийца продаж в самом начале клиентского пути; До сих пор многие менеджеры продают, зачитывая спецификации и прайс-листы; У ряда автодилеров отсутствует аналитика продаж. Внешние факторы, влияющие на продажи Состояние экономики; Емкость рынка; Фактор жизненного цикла; Фактор вторичного рынка. Резюме исследования Подводя итоги, хочется сосредоточиться на главном — до сих пор в отделах продаж многих автодилеров сидят не профессиональные продавцы, понимающие психологию и мотивацию клиентов, а обычные консультанты. Они работают бессистемно, спустя рукава, уверены, что клиент должен буквально выпрашивать у них по крупицам информацию по интересующей модели. Причина такого поведения понятна — в эпоху финансового подъема и высоких цен на нефть покупательская способность была столь высокой, что покупатели расхватывали все автомобили словно горячие пирожки. Но времена изменились – экономическая ситуация ухудшилась, количество свободных средств сократилось, на рынке появилось много альтернативных источников транспорта. В авангард продаж вышел грамотный клиентский сервис, когда каждый контакт обрабатывается максимально усердно, готовятся персонализированные предложения, а все отношения выстраиваются на долгосрочной основе. Но консультанты остались консультантами – ленивыми, безынициативными, высокомерными людьми. Вы хотите нормальных продаж? Выстраивайте систему коммуникации с потребителем, набирайте людей с горящими глазами, которые готовы будут биться за каждого клиента. Современный покупатель умеет считать свои деньги, он много достиг и знает цену не только автомобилям, которыми вы торгуете, но и собственного труда, благодаря которому он эти деньги и заработал. Такой клиент жаждет внимания, инициативы, влюбленности в свое дело и вовлеченности в коммуникацию. Сделайте его центром всей вашей деятельности – именно тогда он ответит вам взаимностью и сделает то, чего от него так ждут – купит у вас автомобиль.

Как снять отдел продаж с «ручника»: исследование качества работы автодилеров Москвы
© Sostav.ru