Будущее не там, где хайп: почему в e-commerce не приживаются сенсационные новинки

Когда заходит разговор о будущем онлайн-ретейла, непременно звучат упоминания о дронах, роботах и голосовых помощниках. Похожа ли реальность на футуристические фантазии? Опыт недавних экспериментов свидетельствует, что высокие технологии реально работают в e-commerce, однако это совсем не те новинки, о которых было больше всего шума в интернете и СМИ. Где кнопка? Amazon перестал поддерживать физические кнопки Amazon Dash 31 августа — так закончилась история гаджета, который в свое время (а кнопка появилась в продаже в 2015 году) для многих символизировал будущее e-commerce. Казалось бы, Amazon Dash должна была одним своим видом напоминать людям о том, что пора бы купить стиральный порошок, да и средство для мытья посуды вот-вот закончится. Но дьявол, как водится, в деталях. Одна кнопка — один товар. И если вдруг вместо лавандового кондиционера вам нужен ромашковый, кнопка уже не поможет. Ровно то же произойдет, если вы наклеили кнопку с напоминанием о средстве для мытья посуды в ванной, потому что шкафчик на кухне слишком красивый — пока вы доберетесь до кнопки, необходимость заказать моющее средство перестанет быть острой. Проще говоря, вне контекста кнопка не работает. А что работает? На смену все той же кнопке придет подписка Amazon Subscribe & Save, которая позволяет членам Prime экономить на повторяющихся товарах (а Amazon — продавать больше подписок Prime). А еще работают рассылки и уведомления с напоминаниями о том, что у вас кончается купленная месяц назад зубная паста или заказанный на прошлой неделе наполнитель для кошачьего лотка. Если попросить по-человечески В новогодние праздники колонка Echo Dot от Amazon со встроенным ассистентом Alexa стала самым продаваемым продуктом компании в Северной Америке. Но только малая часть ее обладателей использует колонку для совершения покупок — по данным опубликованного в середине 2018 года исследования The Information, лишь 2% просят Alexa что-нибудь купить. Оформлять заказ при помощи Siri или «Алисы» пока не очень удобно: возможных вариантов фраз слишком много. Попробуйте заказать что-то у современного голосового помощника — и вы поймете, что люди так не говорят. Сейчас целевая аудитория голосовых помощников — энтузиасты, готовые преодолеть непонимание алгоритма и сделать заказ в любом случае. Их мотивирует вера в то, что именно их усилия помогли голосовому ассистенту стать «нормальным». Свои ограничения накладывает и образ жизни: если в США большинство населения живет в небольших городах и передвигается на собственных авто, то, например, 69% москвичей каждый день ездят в общественном транспорте. Общаться с голосовым ассистентом или отправлять голосовое сообщение в метро неудобно. А вот рассматривать описания товаров или оформить заказ в интерфейсе или при помощи чат-бота проще простого. А что работает? Роботы не будут с вами говорить — вы с ними уже переписываетесь. Слышали о боте Олеге, которого запустил «Тинькофф»? Подобные ему, но куда более вежливые боты работают во многих чатах поддержки. Большинство людей волнуют одни и те же вопросы: где заказ, как выбрать нужный постамат, как вернуть заколки, если они не того цвета, и т.д. и т. п. Для ответов на эти и другие человеческие вопросы не нужны люди — бот легко распознает ключевые слова и выдаст ответ. Неумелый робот Amazon объявил, что его роботы в пять раз эффективнее людей. Однако даже на самом технологичном складе компании в упаковке посылок участвуют люди. Судя по отчетам Amazon, вместе с новыми логистическими центрами растет и число сотрудников, а значит, работают на крупнейшего мирового ретейлера все же люди, а не роботы. Почему так вышло? Чтобы понять это, достаточно посмотреть на результаты Amazon Picking Challenge — соревнование команд робототехников, в ходе которого необходимо сконструировать робота, способного взять предмет и поместить его в коробку. В 2017 году робот-победитель справился с 10 предметами из 12. Человек может провернуть подобное без специальных навыков и при этом ничего не повредит, а вот о роботе того же сказать пока нельзя. Опыт показывает, что на данном этапе робот-упаковщик лучше всего справляется с книгами: они не мнутся и имеют примерно одинаковую форму. Для остального существуют люди. А что работает? Да, товары в посылки на фулфилменте собирают люди. Но найти товар среди 15 миллионов, лежащих на полках, расположенных на площади более 200 000 кв. метров, человек самостоятельно не сможет. Для этого есть ИТ-система, которая планирует маршрут для каждого из тысяч сборщиков и дает подсказки. На этапе упаковки товаров в коробки в игру вступает еще один алгоритм — на случай, если человека подведет глазомер. Размер коробки для каждого конкретного отправления подсказывает машина. Еще при приемке товаров каждый из них измеряется и взвешивается, и на основе суммы всех характеристик система определяет, в какой коробке лучше везти банку кофе и куклу LOL, а в какую упаковать глобус и патчи для глаз. Эффективная промышленная автоматизация отличается от концепта — никто не будет закупать роботов, которые не в состоянии работать с миллионами разных товаров от ручки до холодильника. Именно поэтому некоторые технологии пока можно показывать только в рамках пилотов, образцов и концепций. В конце концов, клиенту нужно, чтобы его заказ приехал вовремя и целым, а не чтобы его собрал чудо-робот или привез дрон. Дрон не доставляет Представим, что вы решили доставить дроном заказ в Иркутск. Что дальше? Вариантов немало: Вы нарушили правила использования воздушного пространства РФ; Дрон вообще никуда не полетел, потому что была плохая погода; Дрон все-таки полетел, но упал в лесу — доставать его долго и дорого, вы потеряли дрон (и товар тоже); Дрон полетел, но его увели хитрые хакеры — у вас нет дрона, нет товара, есть недовольный клиент. Тем временем в Австралии Google запустила проект по доставке товаров дронами в апреле этого года — сервис Wing начал доставлять заказы жителям пригородов Канберры. Тот же сервис доставляет еду из ресторанов и медикаменты в Хельсинки. Но в Хельсинки примерно 109 солнечных дней в году, и это больше, чем в Москве, где за декабрь 2017 года солнце выглянуло на 6 минут. Да и доставляют дроны только в рамках одного района. Допустим, в России подобная опция могла бы существовать в Москве, охочей до новинок — однако в пределах МКАД подобные полеты запрещены, а в Сибири, где расстояния между городами измеряются сотнями километров, это и вовсе нереально — во многие населенные пункты доставляет, пожалуй, только Почта России. А что работает? Например, алгоритмы, планирующие маршруты курьеров, которые везут вам заказ. Умная машина учтет пробки, ремонт дорог, выбранное разными людьми время доставки и еще пару десятков факторов. А если вы хотите забрать заказ в постамате, не общаясь с людьми, алгоритмы проверят, в каких постаматах есть свободные ячейки и влезет ли в них то, что вы заказали. Наконец, чтобы товар, который вы заказываете на онлайн-платформе, был в наличии в нужном количестве, тоже пригодится алгоритм на основе машинного обучения. Он составляет прогноз закупок. Искусственный интеллект анализирует 170 факторов спроса, составляет рейтинг поставщиков и даже предсказывает тренды. Когда цена ошибки в 1% — 10 млн рублей, точность прогноза имеет особое значение. E-commerce давно не «сайт с картинками» — игроки этого рынка превратились в полноценные IT-компании. Но будущее не всегда там, где хайп. редакция рекомендует Скрытая угроза. Погубит ли «Почта России» российский онлайн-ретейл «Русский Amazon уже заработал»: как изменится маркетплейс «Беру» и довольны ли им Сбербанк и «Яндекс»